o serviço de referência é o setor da biblioteca responsável pelo atendimento direto ao usuário, com intuito de oferecer acesso às informações e conhecimento, nortear os usuários em suas questões informacionais, oferecendo recursos e serviços para  comunidade através de capacitações e orientações. A presente comunicação tem por objetivo descrever as melhores práticas de gestão do conhecimento registradas sobre a Seção de Atendimento e Pesquisa da Divisão de Bibliotecas e Documentação da Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro durante a pandemia. Trata-se de uma pesquisa científica, cujos resultados evidenciam parte de uma dissertação. Carateriza-se, segundo os objetivos, como descritiva e exploratória, e de natureza aplicada; segundo as fontes de coleta de dados, como bibliográfica e documental, com abordagem qualitativa. Diante da experiência vivenciada pelas Bibliotecas desta Instituição, foram identificadas algumas melhores práticas de gestão do conhecimento, reunidas de acordo com cada categoria de processos (administrativo, circulação de materiais, e referência). São eles: Obras e reformas na Infraestrutura; Jornada de trabalho dos colaboradores; Empréstimo; Devolução; Renovações; Recebimento  de Multas ou Pagamento de Taxas; Atendimento por chat; Atendimento por e-mail;  Capacitações; Formulário de Solicitações ; Guias Rápidos; Plano de Ação – Retorno Gradual; Portal da Quarentena; Posts em Redes Sociais; Reuniões com colaboradores; Revisão de Procedimentos; Trial de Editoras e Videos Tutoriais. Os resultados salientam as melhores práticas, que reforçam acertos, registram erros para que eles não sejam reproduzidos, em um processo contínuo de aprendizado, para que o ciclo de gerar e compartilhar conhecimentos se multiplique e gere resultados positivos na organização.