Os Portais governamentais tornaram-se um canal de comunicação importante entre o governo e a sociedade. Prova disso é a existência das recomendações denominadas Padrões Web em Governo Eletrônico, que determinam boas práticas em formato de cartilhas para padronizar e aprimorar a comunicação e a apresentação de informações nos meios eletrônicos dos órgãos do Governo Federal. Uma das cartilhas trata unicamente de Usabilidade. Considerando este, um fator relevante para precisão das informações disponibilizadas à sociedade, a empresa objeto do estudo possui um serviço informacional intitulada Análise de Usabilidade de Portais Governamentais gerida pelo seu departamento de gestão da informação. Desse modo, o presente trabalho objetiva analisar o processo do serviço de Análise de Usabilidade de Portais Governamentais da empresa AXZ. Metodologicamente, trata-se de um estudo de caso e quanto ao objetivo caracteriza-se como descritivo, com abordagem qualitativa. Para análise do processo do serviço utilizou-se as técnicas de ciclo do processo do serviço e Walk-Trhough-Audit. Como resultado foram identificadas deficiências na comunicação em diferentes etapas ao longo do processo, falta de coesão e clareza das informações disponibilizadas e incompletude da cobertura dos itens propostos no serviço, à cada uma foram apontadas melhorias a serem aplicadas pela empresa. Conclui-se que a efetividade da aplicação da técnica ainda tem que ser amadurecida na empresa e, sugere-se como futuros estudos a aplicação da técnica em outras organizações que disponibilizam o mesmo tipo de serviço.

Palavras-chave: serviços informacionais; qualidade; processos de serviço; Walk-Trhough-Audit.