GESTÃO DO CONHECIMENTO DO CLIENTE: UM MAPEAMENTO CIENTÍFICO DE 2001 A 2023

Resumen

a Gestão do Conhecimento do Cliente ou Customer Knowledge Management (CKM) visa criar valor e a satisfação do cliente em suas necessidades e preferências. Considerando a importância estratégica da Gestão do Conhecimento do Cliente, este estudo objetiva realizar um mapeamento científico do tema. Para tal, teve como suporte metodológico a bibliometria, um método quantitativo e estatístico de análise de coleções bibliográficas. Para a análise utilizou-se o pacote Bibliometrix e Web App Biblioshiny por meio do Software R de uma coleção bibliográfica coletada nas bases de dados Scopus e Web of Science. Os resultados da análise bibliométrica apontaram que a amostra é composta de 1140 documentos publicados no período de 2001 a 2023 em 285 fontes, uma taxa de 1,02 de crescimento anual de publicações, 11.896 referências e 709 autores, sendo que 49 dos autores levantados publicaram apenas uma vez sobre o tema. A média de citações por documentos é de 12,98 e de citações por ano e documento de 1,351. A coautoria por documento é de 2,62 e de 12,53% em coautorias internacionais. Os resultados da análise de co-ocorrências confirmaram o alinhamento teórico da amostra investigada. Com o desenvolvimento desta pesquisa, considera-se que os picos de crescimento de pesquisas do tema em anos alternados e o aumento das publicações nos últimos anos, como um aumento do interesse de pesquisa do tema. Considera-se ainda que as análises de co-ocorrências permitem compreender a dimensão teórica do campo de pesquisa da Gestão do Conhecimento do Cliente e suas conexões com outros termos.