GESTÃO DA INFORMAÇÃO EM MÍDIAS SOCIAIS EM UMA DISTRIBUIDORA DE ENERGIA

Authors

  • Frederico Giffoni de Carvalho Dutra <span>Fundação Mineira de Educação e Cultura (FUMEC)</span><br /> Autor
  • Alexandre Pinto da Silva <span>Fundação Mineira de Educação e Cultura (FUMEC)</span><br /> Autor
  • Leandro Cearenço Lima Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG) Autor
  • Jurema Suely de Araújo Nery Ribeiro <span>Fundação Mineira de Educação e Cultura (FUMEC)</span><br /> Autor
  • Helton Júnio da Silva <span>Fundação Mineira de Educação e Cultura (FUMEC)</span><br /> Autor

Abstract

O estudo tem como objetivo analisar a utilização do monitoramento e gestão da informação em mídias sociais como estratégia para direcionamento das iniciativas de atendimento e comunicação com clientes. Pesquisa de caráter qualitativo, exploratório e descritivo, adotando como estudo de caso uma distribuidora de energia. A coleta de dados se deu por meio de entrevista estruturada com os responsáveis pelo monitoramento em mídias sociais. Quanto aos resultados, é possível citar melhorias em termos de processos e serviços ofertados aos clientes. A compreensão do perfil do usuário das diversas mídias permitiu também a criação de personas e conteúdos customizados, culminando com a mudança na abordagem de comunicação feita ao cliente e na percepção acerca da empresa. Como pontos de melhoria, o acesso aos resultados de áreas externas à gerência de comunicação ainda é uma barreira. Não há uma sistemática proativa por parte das áreas de relato dos ganhos obtidos com as ações propostas pelo monitoramento. Outro aspecto a ser levado em consideração é o pouco contato com outras áreas estratégicas da empresa. O foco ainda está bem direcionado à área de atendimento. Sugere-se, portanto, mais conexão entre os setores da empresa.

Author Biographies

  • Frederico Giffoni de Carvalho Dutra, <span>Fundação Mineira de Educação e Cultura (FUMEC)</span><br />
    Professor, pesquisador, Doutor em Gestão da Informação e do Conhecimento pela Universidade Federal de Minas Gerais (2020), Mestre em Gestão da Informação e do Conhecimento pela Universidade Federal de Minas Gerais (2014), Especialista em Gestão Estratégica de Marketing (2007) e Graduado em Administração (2005). Atua na área de Comunicação, Marketing e Inteligência da Companhia Energética de Minas Gerais - CEMIG, com foco em inteligência e monitoramento de clientes e marcas nas redes sociais e leciona em cursos de graduação e pós-graduação. Possui experiência nas áreas de gestão da informação e do conhecimento, inteligência competitiva, marketing e inovação.
  • Alexandre Pinto da Silva, <span>Fundação Mineira de Educação e Cultura (FUMEC)</span><br />
    Doutor em Sistema de Informação pela Universidade FUMEC; Mestre em SEP pela UFMG, Especialista em SEP - Sistemas Elétricos de Potência, Engenheiro de Segurança do Trabalho, Higienista Ocupacional Certificado pela ABHO - HOC 0095, pós-graduado em Radioproteção pela Faculdade Ciências Médicas - MG, pós-graduado em GESTÃO INTEGRADA eSOCIAL, NTEP E FAP pela Faculdade Unyleya - RJ, graduado em Engenharia Elétrica pela PUC-MG. Professor de Higiene Ocupacional para a pós-graduação em Engenharia de Segurança do trabalho na PUC-Minas, Pitágoras, Newton Paiva, UNA, UNIBH. Professor no curso de Higiene Ocupacional na Faculdade Ciências Médicas em Belo Horizonte. 31 anos de experiência na área de saúde, segurança do trabalho e operação do SEP.
  • Leandro Cearenço Lima, Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG)
    Pós-Doutorando em Gestão e Organização do Conhecimento na Escola de Ciência da Informação da UFMG (2024). Doutor em Gestão e Organização do Conhecimento pela UFMG (2024). Mestre em Sistemas de Informação e Gestão do Conhecimento pela Universidade FUMEC (2018), Especialização em Marketing Estratégico pela Universidade FUMEC (2013) e Graduação em Administração com Enfase em Gestão Estratégica pela Pontifícia Universidade Católica de Minas Gerais (2009). É também professor colaborador no Programa de Pós-Graduação em Gestão e Organização do Conhecimento PPGGOC da Escola de Ciência da Informação da Universidade Federal de Minas Gerais.
  • Jurema Suely de Araújo Nery Ribeiro, <span>Fundação Mineira de Educação e Cultura (FUMEC)</span><br />
    Doutora em Sistemas de Informação e Gestão do Conhecimento - FUMEC (2019). Mestre em Administração - Área de pesquisa: Estratégia e Competitividade - pela Faculdade de Estudos Administrativos de Minas Gerias - FEAD (2008); MBA em Logística pelo Centro Universitário de Ciências Gerenciais - UNA (2004); MBA em Finanças pelo Centro Universitário de Ciências Gerenciais - UNA (2004); MBA em Gestão de Instituições pelo Núcleo de Pós Graduação Pitágoras (2011), Especialização em Administração da Produção pelo Instituto de Educação Tecnológica - IETEC (1997); Bacharel em Administração pelo Centro Universitário Newton Paiva (1991). Construiu sua trajetória com experiência de 31 anos, como Gestora nas áreas Administrativa, Planejamento de Controle da Produção, Logística, Almoxarifado, Expedição, Suprimentos em algumas empresas nacionais e multinacionais (Jabil do Brasil, Itambé, ABC Dados, Condor Equipamentos Industriais) com ramos de atividades diversos (Eletroeletrônica, Laticínios e Metalurgia). No Ensino Superior possui sólida experiência de 16 anos atuando como Diretora de Campus, Coordenadora de Pós-graduação e Graduação e Professora universitária em diversas Instituições de Ensino Superior (FUMEC, Newton Paiva, PUC, SENAC, UEMG, UNA, UNIPAC). Associada individual da SBGC. Atualmente é Coordenadora do Curso de Administração da Universidade FUMEC e participa do grupo de Pesquisa KM-Inova da Universidade FUMEC, desenvolvendo pesquisas na área da Inovação, Estratégia e Gestão Conhecimento. Diretora Executiva da Capacitar JNR. Consultora Organizacional. Professora Universitária. Orientadora de trabalhos no Stricto Senso e MBA. Autora de Livros e Artigos publicados em Revistas e Congressos Nacionais.
  • Helton Júnio da Silva, <span>Fundação Mineira de Educação e Cultura (FUMEC)</span><br />
    Pós Doutorando em Tecnologia da Informação e Comunicação e Gestão do Conhecimento da Universidade FUMEC, com pesquisa na área de Gestão do Conhecimento e Sustentabilidade. Advogado, Professor Universitário nos cursos de Pós Graduação de Direito Imobiliário e Direito Notarial e Registral da Pontifícia Universidade Católica de Minas Gerais, Doutor em Sistema de Informação e Gestão do Conhecimento, com pesquisa em Compliance e Cultura de Integridade, Mestre em Direito Privado pela Universidade FUMEC - Fundação Mineira de Educação e Cultura (2018), com pesquisa em Usucapião Extrajudicial, Pós Graduado em Direito Notarial e Registral pela Faculdade Milton Campos (2016), Pós Graduado em Consultoria Jurídica Empresarial pela pelo Centro Universitário UNISEB (2011), Pós Graduado em Direito Público pela Universidade Cândido Mendes (2009), Graduado em Direito pela Pontifícia Universidade Católica de Minas Gerais (2008), Graduado em Pedagogia pela Universidade do Estado de Minas Gerais (2003). Atuou como Pedagogo e Gestor escolar na Administração Pública e no setor privado da educação. Atuei como Gerente de Patrimônio e Administrativo na multinacional ArcelorMittal Brasil. Tem experiência em Compliance Imobiliário e gestão dos procedimentos de Regularização Fundiária.

Downloads

Published

2024-12-16

Conference Proceedings Volume

Vol. 4 No. 1 (2025): XXIV ENCONTRO NACIONAL DE PESQUISA E PÓS-GRADUAÇÃO EM CIÊNCIA DA INFORMAÇÃO

Section

GT 4 – Gestão da Informação e do Conhecimento