PUBLIC OMBUDSMANSHIP AS INFORMATIONAL INFRASTRUCTURE FOR PLANNING

Authors

  • Rodrigo Diniz Lara Federal University of Minas Gerais image/svg+xml
  • Elisângela Cristina Aganette
  • Frederico Cesar Mafra Pereira
  • Gabriela Câmara Campos Bernardes Siqueira

Keywords:

information infrastructure, information representation, public policy

Abstract

Abstract: Public ombudsman offices produce relevant records on citizens’ experiences with public policies, services, and administrative procedures. However, these records often remain restricted to the individual administrative handling of complaints and requests, which limits their use as informational resources for public planning. This paper aims to propose an analytical-operational model to understand public ombudsman offices as informational infrastructure for planning, based on the integration of citizen manifestations, government programs and actions, and User Service Charters. Methodologically, the research is qualitative, exploratory, bibliographic, documentary, and propositional. The model is grounded in literature on public ombudsman offices, information management, informational infrastructure, subject representation, artificial intelligence, and evidence-informed policies, as well as in the analysis of normative and institutional instruments related to planning and public service delivery. As a result, the paper presents an informational chain composed of the registration of citizen manifestations, subject representation, linkage to planning, association with User Service Charters, artificial intelligence support, human review, and managerial appropriation. The paper concludes that ombudsman records can move beyond their individual responsive function and become informational evidence to improve public planning, review services, and strengthen the State’s institutional capacity for listening and learning.

Author Biographies

  • Rodrigo Diniz Lara, Federal University of Minas Gerais

    Mestre em Administração pela Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG). Especialista em Gestão Estratégica da Informação pela UFMG e Graduação em Administração Pública pela Escola de Governo da Fundação João Pinheiro
    Afiliação Institucional – Doutorando na Universidade Federal de Minas Gerais / Servidor Público da Ouvidoria Geral do Estado de Minas Gerais

  • Elisângela Cristina Aganette

    Doutora e Mestre em Ciência da Informação pela Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG), Especialista em Gestão da Informação e do Conhecimento pelo CEFET-MG e Bacharel em Biblioteconomia pela UFMG.
    Afiliação Institucional – Professora Adjunta e Chefe do Departamento de Organização e Tratamento da Informação da Escola de Ciência da Informação da UFMG. Pró-Reitora de Administração da UFMG. 

  • Frederico Cesar Mafra Pereira

    Pós-Doutor em Ciência da Informação (UFSCar), Doutor e Mestre em Ciência da Informação (Escola de Ciência da Informação-ECI UFMG), Bacharel em Ciências Econômicas (FACE-UFMG), Especialista em Gestão Estratégica de Marketing (CEPEAD-UFMG) e em Inovação em Unidades de Informação (ITI-UFSCar). 
    Afiliação Institucional – Professor Adjunto da Escola de Ciência da Informação da Universidade Federal de Minas Gerais e Coordenador e Professor Permanente do Programa de Pós-Graduação em Gestão e Organização do Conhecimento (PPG-GOC) da UFMG 

  • Gabriela Câmara Campos Bernardes Siqueira

    Mestre em Ciências Políticas na Universidade Federal de Minas Gerais (2018). Pós graduação em Direito Público na Universidade Candido Mendes (2012). Bacharel em Administração Pública pela Fundação João Pinheiro e em Psicologia pela Universidade Federal de Minas Gerais.
    Afiliação Institucional - Ouvidoria Geral do Estado de Minas Gerais

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Published

2026-11-13

Conference Proceedings Volume

2026: XXVI ENCONTRO NACIONAL DE PESQUISA E PÓS-GRADUAÇÃO EM CIÊNCIA DA INFORMAÇÃO

Section

GT 4 – Gestão da Informação e do Conhecimento

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